متطلبات نظام CRM للمطور العقاري: الدليل الشامل من البداية إلى النهاية

يجب أن يدير نظام CRM للمطور العقاري السلسلة كاملة من الاستفسار الأول إلى سند الملكية: استقطاب العملاء المحتملين وتأهيلهم، وضبط مخزون الوحدات وأسعارها، وتمرير المشتري عبر الحجز المؤقت والحجز واتفاقية البيع والشراء، وخدمة المالك بعد البيع، ومطابقة كل فاتورة وإيصال مع المالية، وصرف العمولة الصحيحة للموظفين والوسطاء. وإذا غابت حلقة واحدة، تعود الفرق إلى جداول البيانات وواتساب في الموضع الذي توجد فيه الأموال والمستندات القانونية تحديداً.

بُني هذا الدليل على متطلبات جُمعت من تطبيقات كثيرة لأنظمة CRM لدى مطورين عقاريين في الإمارات. أُخفيت هوية المطورين وسُمّوا المطور A والمطور B والمطور C. وحيث عالجوا المشكلة نفسها بطرق مختلفة، يقارن كل مقال بين الأساليب لتختار عن وعي.

لمن هذا الدليل؟

• رؤساء المبيعات وعمليات المبيعات المسؤولون عن الحجوزات المؤقتة والحجوزات والاعتمادات والأهداف.
• رؤساء خدمة العملاء وتجربة العملاء المسؤولون عن طلبات ما بعد البيع والتسليم ونقل الملكية.
• رؤساء المالية ومراقبة الائتمان المسؤولون عن الفواتير والإيصالات والتحصيل والترحيل إلى نظام ERP.
• أصحاب شركات الوساطة الذين يريدون فهم ما يجري داخل شركة المطور بعد تقديم المشتري.

يلخص كل قسم أدناه جزءاً من النظام ويحيل إلى المقال التفصيلي في السلسلة. أما المقالات التي لم تُنشر بعد فتظهر في قائمة السلسلة في النهاية مع تاريخ نشرها.

النظام في صفحة واحدة

يمر العميل بخمس صفات: مهتم، ثم عميل محتمل، ثم مشترٍ، ثم مالك، ثم مقيم. وتخدم كل صفة وحدة مختلفة، وكل انتقال حدث تجاري يعتمد عليه الفريق التالي:

معظم إخفاقات أنظمة CRM لدى المطورين ليست شاشات ناقصة، بل انتقالات بلا مسؤول واضح ولا حالة واضحة ولا سجل واضح لمن اعتمد ماذا.

1. إدارة العملاء المحتملين

يصل العملاء المحتملون من الزيارات المباشرة، ومن موظفي المبيعات، ومن الموقع والحملات على وسائل التواصل، ومن الوسطاء والفعاليات والإحالات والمكالمات الواردة. ويحتاج نظام المطور إلى تسلسل للمصادر (النوع والفئة والمصدر والمصدر الفرعي)، وفحص للتكرار على البريد الإلكتروني والهاتف، وطوابير توزيع دوري مع أسباب للتجاوز، وتأهيل على خطوتين (مكالمة تأهيل أولي ثم تقييم موظف المبيعات)، وتصعيد عند تجاوز مهل الخدمة.

ويختلف المطورون في من يتولى التواصل الأول: مركز موحد للعملاء المحتملين يعطي تأهيلاً متسقاً، ومركز اتصال موزع يعطي سرعة مع الأحجام الكبيرة.

اقرأ: إدارة العملاء المحتملين لدى المطورين في الإمارات: الحالات والتوزيع الدوري ومهل الخدمة.

2. المخزون والتسعير

المخزون تسلسل من المشروع، ثم المرحلة أو القطاع، ثم المبنى، ثم الوحدة، مع حقول إلزامية مختلفة للشقق والفلل وقطع الأراضي. تُحمّل الوحدات على دفعات، وتعتمدها المالية وعمليات المبيعات، ثم تُطرح للبيع. ومن هنا تصبح دورة حياة حالة الوحدة العمود الفقري للنظام: متاحة، وبانتظار الحجز المؤقت، ومحجوزة مؤقتاً، وبانتظار الحجز، ومحجوزة، وقيد اتفاقية البيع والشراء، ومباعة، ثم حالات الفسخ التي تعيد الوحدة إلى المخزون.

وتحدد مجموعات التخصيص من يستطيع رؤية أي وحدات وحجزها، ويحتاج كل تغيير في السعر إلى اعتماد وسجل خاص به.

اقرأ: إدارة مخزون الوحدات على الخارطة: دورة حياة حالة الوحدة.

3. خطط السداد ومراحل الإنشاء والحملات

تُضبط خطط السداد على مستوى المشروع أو المرحلة أو الوحدة، وتستحق الأقساط في تاريخ محدد، أو عند مرحلة إنشائية مضافاً إليها عدد من الأيام، أو عند تاريخ مستند مضافاً إليه أيام، أو بعد التسليم. وتحرك مراحل الإنشاء الأقساط وأنشطة ما بعد البيع معاً. وتقع الخصومات وخيارات الترقية وقواعد رسوم التأخر في السداد والحملات في طبقة الإعداد نفسها.

اقرأ: إعداد خطط السداد على الخارطة ومراحل الإنشاء. ولرؤية الجداول نفسها من منظور المشتري، راجع شرح خطط السداد على الخارطة.

4. الحجز المؤقت والحجز والاعتمادات

تتطابق دورة حياة الفرصة البيعية مع دورة حياة الوحدة: يثبّت طلب الحجز المؤقت الوحدة لعميل، ويلزم الحجز بها، وتؤكد المالية وصول الأموال قبل أن تصبح الوحدة محجوزة. وحول هذا الجوهر تقع طلبات إبداء الاهتمام وعروض البيع وحجوزات الشركات وتعديلات الحجز وتبديل الوحدات واعتمادات المذكرات للأسعار الخاصة.

وأكبر قرار تصميمي هو الاختيار بين الحجز القائم على الاعتمادات ونموذج المؤقت الزمني الذي يثبّت الوحدة دقائق معدودة ريثما يكمل موظف المبيعات الحجز.

اقرأ: إجراءات الحجز المؤقت للوحدة وحجزها والفرق بين طلب إبداء الاهتمام والحجز.

5. اتفاقية البيع والشراء

تُنشأ اتفاقية البيع والشراء تلقائياً عندما يساوي المبلغ المحصّل فعلياً الدفعة المقدمة، أو يدوياً من فريق عمليات المبيعات. ثم تمر بالتحقق والطباعة وتوقيع العميل واعتماد المالية والتوقيع المقابل وتاريخ النفاذ. ويبدأ هذا التاريخ التسجيل في أوقود، كما يبدأ في كثير من الإعدادات إصدار فواتير الأقساط.

اقرأ: إجراءات اتفاقية البيع والشراء لعقارات الخارطة في دبي.

6. العمولات

يُدفع للموظفين والوسطاء والمديرين وفق خطط مختلفة: نسب ثابتة، وشرائح تصاعدية، وشرائح إجمالية تكمل فرق المبيعات السابقة عند بلوغ شريحة أعلى. وتُقسّم الدفعات على أجزاء لا تُصرف إلا عند تحقق شروط الاستحقاق. ويحتاج الوسطاء فوق ذلك إلى التسجيل كموردين وإعداد خطة العمولة واعتماد الفاتورة الضريبية.

اقرأ: هياكل العمولة الثابتة مقابل الشرائح وإجراءات عمولة الوسطاء لدى المطورين. وللأساسيات، ابدأ بـدليل إدارة العمولات.

7. عمليات خدمة العملاء بعد البيع

بعد البيع يصبح كل طلب من العميل طلب خدمة بسلسلة اعتماد خاصة به: تسليم ملف العميل، وتغيير بيانات التواصل، وتمديد مواعيد السداد، وتعديل خطة السداد، ونقل الملكية، وتسجيل الوحدة، والاختيارات والترقيات، وفحص الجودة والتسليم، وخدمة ما بعد التسليم خلال فترة ضمان العيوب، والإلغاء.

تتناول السلسلة طلبات خدمة ما بعد البيع، ونقل الملكية، والتسليم وفحص العيوب وسند الملكية في مقالات مستقلة. ويعرّف قاموس المصطلحات نقل الملكية وفحص العيوب وسند الملكية.

8. المالية ومراقبة الائتمان

تتولى المالية أنواع الفواتير (الأقساط والترقيات والرسوم الحكومية ورسوم التأخر في السداد والرسوم الإدارية والفواتير المبدئية وفواتير الضريبة المسبقة)، والإيصالات (الدفعات المقدمة والأقساط والمدفوعات الإلكترونية والتحويلات المصرفية والشيكات المؤجلة)، وتخصيص الإيصالات على الفواتير، ومذكرات الخصم والإضافة، والترحيل إلى نظام ERP.

وتتولى مراقبة الائتمان التذكيرات قبل مواعيد الاستحقاق وبعدها، وإشعارات التعثر، والفسخ، والإعادة إلى المخزون. وتتناول السلسلة التحصيل والفسخ، ثم الفواتير والإيصالات والتكامل مع نظام ERP، في مقالين.

9. نموذج البيانات

خلف الشاشات نموذج بيانات من نحو أربعين كائناً موزعة على مجالات العقار والعميل والمبيعات وخطة السداد والمالية والعمولات والضرائب والمستندات. وضبط ثلاث علاقات يمنع معظم مشكلات التقارير: فرصة واحدة لأمر بيع واحد، وقسط واحد لفاتورة واحدة، وإيصالات كثيرة تُخصص على فواتير كثيرة. وتتضمن السلسلة مقالاً مخصصاً لنموذج البيانات.

10. التقارير ولوحات المتابعة

يحتاج كل دور إلى رؤية مختلفة: أعمار العملاء المحتملين ونسب التحويل لمركز العملاء المحتملين، وتوزيع حالات الوحدات لعمليات المبيعات، ومراحل اتفاقيات البيع والشراء وحالة التسجيل للعمليات، والمحقق مقابل المستهدف للإدارة، وملخصات صرف العمولات للمالية. وتختتم السلسلة بمقال عن التقارير ولوحات المتابعة بحسب الدور.

ما الذي يجب جعله قابلاً للضبط لكل مشروع؟

يتعلم المطورون الذين يديرون عدة مجتمعات سكنية سريعاً أن القواعد تختلف من مشروع لآخر. لذلك اجعل ما يلي إعدادات لا برمجة:

كيف ترتّب مراحل التطبيق؟

1. اتفق على نماذج الحالات أولاً. دوّن حالات الوحدات ومراحل الفرص وحالات العملاء المحتملين، ومن يملك صلاحية تغيير كل منها. كل ما عدا ذلك يعتمد عليها.
2. اضبط مشروعاً واحداً كاملاً. التسلسل وحقول الوحدات والأسعار والخطط والمراحل ومجموعات التخصيص لمشروع واحد تكشف معظم الثغرات.
3. سلّم مسار الحجز. العملاء المحتملون والحجز المؤقت والحجز واتفاقية البيع والشراء، مع اعتمادات المالية، قبل خصائص ما بعد البيع.
4. اربط المالية. الفواتير والإيصالات والترحيل إلى نظام ERP، مع قاعدة متفق عليها تحدد النظام المرجعي لكل سجل.
5. أضف ما بعد البيع والعمولات. فهي تعتمد على بيانات مبيعات ومالية سليمة.
6. ابنِ التقارير أخيراً، من الحالات نفسها. التقارير المبنية على حقول مرتجلة تبتعد عن الإجراءات مع الوقت.

أين تقع Nogbase؟

لا تحل Nogbase محل كل الوحدات المذكورة أعلاه. فهي تغطي اليوم الجزء المشترك من السلسلة بين المطور ووسطائه: سجل للوسطاء مع الدعوات والانضمام، ومخزون وحدات بدورة تثبيت وإتاحة وحجز وبيع مع انتهاء تلقائي للتثبيت، واستيراد المخزون من Excel، ومواد المشاريع، وطلبات إبداء الاهتمام والحجز التي يقدمها الوسطاء ويراجعها المطور، وشروط العمولة لكل مشروع. وتعمل إلى جانب نظام CRM أو ERP قائم. راجع دليل CRM مقابل ERP لمعرفة كيفية توزيع المسؤوليات بينهما.